Клиенты регулярно звонят в отдел продаж с жалобами на то, что неделями не получают ответы по своим проблемам от технической поддержки.
Пример из практики - Разборы
Техподдержка молчала неделями
Что происходило на самом деле и где была реальная проблема
Подробный разбор кейса
- Мы всем отвечаем вовремя и никого не игнорируем.
- Клиенты либо пишут не туда, либо не отвечают на наши уточняющие вопросы.
- Календарь ВКС техотдела с клиентами.
- Звонки и переписки на почте.
- Историю задач и переписок с отделом продаж.
- Прямой номер техотдела убрали с сайта, а в подписи на рабочей почте заменили на номер отдела продаж.
- Многим клиентам приходится обращаться повторно по 3-5 раз, прежде чем они получают ответ от техподдержки.
- В среднем за рабочий день техспециалист проводит всего 2-3 ВКС с клиентами по 30 минут.
- Вернуть прямой номер на сайт и в подпись на почте.
- В премиальную часть руководителя техотдела добавить KPI за количество просроченных запросов от клиентов.